งานช้า อาจไม่ได้มาจากคนไม่รับผิดชอบ แต่มาจากจุดส่งต่องานที่ยังไม่ชัด
“ผมส่งไปแล้วครับ” อีกคนตอบว่า “ยังไม่รู้ว่าต้องทำต่อ” งานเดียวกันจึงมีทั้งคนที่คิดว่าตัวเองทำเสร็จ และคนที่ยังไม่เห็นว่าต้องเริ่มตรงไหน พอตามงาน เราอาจได้ยินเพียงว่างานยังไม่เดิน
คำตอบสั้นของผมคือ ดูหนึ่งจุดว่าใครส่งอะไร ใครรับ และขาดอะไรจึงเริ่มต่อได้ครับ ถ้าเห็นว่าขาดอะไร ทีมจะเลือกแก้ตรงนั้นได้
คำว่า “ส่งแล้ว” ยังไม่บอกว่าคนรับเริ่มต่อได้
ไฟล์อาจออกจากมือคนส่งแล้ว แต่คนรับยังไม่รู้ว่าฉบับไหนคือฉบับล่าสุด ไม่รู้ว่าต้องตรวจอะไร หรือไม่มีข้อมูลที่ต้องใช้ประกอบ การส่งกับการรับไปทำต่อจึงเป็นคนละเรื่องที่ต้องเห็นให้ครบ
ผมชวนให้ถามถึงงานที่มองเห็นก่อนครับ ส่งเป็นร่างให้ช่วยคิด ฉบับรอตรวจ หรือฉบับพร้อมใช้ คนส่งอาจตั้งใจให้อีกฝ่ายต่อจากร่าง ขณะที่คนรับกำลังรอฉบับจบแล้ว ทั้งสองฝ่ายอาจมีเหตุผลที่ต่างกันโดยยังไม่เคยพูดออกมา
ถามว่า “ใครถือขั้นถัดไปครับ” แล้วฟังจากคนนั้น ก่อนตามวันเสร็จ
เดินตามงานหนึ่งชิ้น แทนถามความคืบหน้าแบบกว้าง ๆ
ดูข้อความฝากงาน สิ่งที่ส่งจริง และคำตอบจากคนรับคู่กันครับ ข้อความอาจชัด แต่ของที่ส่งยังเป็นอีกฉบับ
ถามว่า “คุณได้รับอะไร และจากของนี้คุณจะเริ่มอะไรต่อ” ครับ คนรับจะได้บอกทั้งสิ่งที่ได้รับและสิ่งที่ยังขาด
ถ้ารออนุมัติ ให้ระบุว่ารอคำตัดสินเรื่องใดจากใครครับ แล้วพาเรื่องไปถึงคนนั้น
สามคำถามที่ช่วยหาจุดขาดระหว่างคนส่งกับคนรับ
หนึ่ง ส่งอะไรมาแล้ว? ขอให้บอกชิ้นงานและฉบับที่กำลังพูดถึง ถ้าบอกว่าประสานแล้ว ถามต่อได้ว่าได้คำตอบอะไรกลับมา คนรับไม่ควรต้องตามหาว่าข้อความใดเป็นคำตอบล่าสุด
สอง ใครรับไปทำอะไรต่อ? ถามคนรับว่าขั้นถัดไปคืออะไร และตอบรับแล้วหรือยัง การตอบรับอาจสั้นแค่ว่า “ผมรับตรวจหัวข้อ แล้วส่งข้อแก้กลับครับ” แต่ช่วยให้สองฝ่ายรู้ว่ารอการกระทำอะไรอยู่
สาม ยังขาดอะไรจึงเริ่มต่อได้? อาจเป็นข้อมูล ฉบับที่ชัดเจน หรือการตัดสินใจหนึ่งเรื่อง ระบุให้เป็นสิ่งที่ใครสักคนไปหาได้ แทนเขียนว่า “รอความชัดเจน” โดยไม่มีคนรู้ว่าต้องถามอะไร
หลังถามครบ ตกลงว่าใครจะเติมสิ่งที่ขาดและกลับมาบอกเมื่อไรครับ คนรับจะได้รู้ว่ารออะไร
แก้ให้คนรับเริ่มต่อได้ แล้วคุยความรับผิดชอบจากข้อตกลง
ไฟล์ที่รอคนตรวจ (เคสสมมติ) คนทำส่งร่างให้กลุ่มข้อความและคิดว่างานกำลังตรวจอยู่ คนในกลุ่มเห็นไฟล์แต่ไม่รู้ว่าใครเป็นผู้ตรวจ พอหัวหน้าถาม ทุกคนตอบว่าส่งแล้วหรือเห็นแล้ว โดยไม่มีใครรับตรวจ ทีมจึงต้องตกลงคนตรวจ ส่วนที่จะดู และเวลาส่งข้อแก้
คนที่ถูกแท็กยังไม่ได้เป็นคนรับงานครับ สิ่งที่ขาดคือคนตรวจและส่วนที่จะตรวจ ลองสรุปว่า “ขอให้คนตรวจตอบรับส่วนที่จะดู แล้วคนทำส่งข้อมูลที่ยังขาดให้ครบ เราตกลงวันส่งข้อแก้ร่วมกันครับ”
เมื่อข้อตกลงชัด เราคุยความรับผิดชอบได้ตรงขึ้นครับ ว่าใครรับอะไรไว้และส่วนใดยังไม่ได้ทำตามนัด
เก็บบัตรตรวจจุดส่งต่องานไว้ใช้กับงานที่ค้าง
“ขอดูงานนี้หนึ่งจุดครับ คนส่งส่งอะไรให้ใครแล้ว คนรับจะทำอะไรต่อ และยังขาดอะไรจึงเริ่มได้ เราจดคนที่จะเติมสิ่งที่ขาดกับเวลาตอบกลับกันครับ”
| จุดที่ตรวจ | สิ่งที่เห็นจริง |
|---|---|
| ชิ้นงาน / ฉบับที่ส่ง | ___ |
| คนส่ง / คนรับต่อ | ___ / ___ |
| คนรับตอบรับขั้นถัดไปว่าอะไร | ___ |
| ข้อมูลหรือคำตัดสินที่ยังขาด | ___ |
| ใครจะเติม / กลับมาบอกเมื่อไร | ___ / ___ |
ใช้บัตรชวนคนรับตอบรับขั้นถัดไปครับ เมื่อเปลี่ยนคนรับ ให้คนเดิมกับคนใหม่ทวนงานร่วมกัน
ใช้ ใบงานข้อตกลงการส่งต่องาน ต่อ และอ่าน มอบหมายงานให้ชัด: ใบส่งต่องานฟรีสำหรับ HR ประกอบได้
คำถามที่พบบ่อย
คนส่งบอกว่าส่งแล้ว ควรเริ่มถามตรงไหน?
ถามว่าส่งชิ้นไหนให้ใคร และคนรับจะทำอะไรต่อครับ ดูข้อความส่งพร้อมคำตอบจากคนรับ เพื่อแยกว่างานออกจากมือคนส่งแล้ว หรือคนรับเริ่มต่อได้แล้ว
ตรวจแบบนี้จะทำให้คนไม่ต้องรับผิดชอบหรือไม่?
ยังต้องคุยความรับผิดชอบจากข้อตกลงครับ การเห็นสิ่งที่ส่ง สิ่งที่รับ และสิ่งที่ขาดทำให้ถามตรงขึ้น หากข้อมูลครบและตอบรับแล้วแต่ไม่ทำตามนัด ให้คุยเหตุที่เกิดจริง เช่น ลำดับงาน ภาระที่เพิ่ม หรือสิ่งที่รับปากแต่ยังไม่ได้ทำ
ต้องตรวจทุกจุดส่งต่อทั้งระบบไหม?
เริ่มจากงานค้างหนึ่งงานและหนึ่งจุดครับ ถ้าพบว่าชัดแล้ว ค่อยดูจุดข้างเคียง การตรวจควรพอให้เห็นสิ่งที่ทีมแก้ได้ โดยไม่เพิ่มเอกสารมากกว่างานที่ต้องแก้
งานที่กำลังตามครั้งหน้า ลองถามคนรับว่า “จากสิ่งที่ได้มา คุณเริ่มอะไรต่อได้แล้วบ้าง” ก่อนสรุปว่าช้าเพราะใครครับ
อ่านต่อ: คำถามคุยตัวต่อตัวเพื่อฟังสิ่งที่ยังค้างใจ · “ไม่รีบนะ” แต่ขอเมื่อไรครับ? · คำถามที่พบบ่อย