คนเงียบในที่ประชุม อาจมีเรื่องที่เรายังไม่ได้ยิน
“มีใครอยากเติมอีกไหมครับ?” ถ้าห้องยังเงียบ เราอาจกำลังจะผ่านไปเรื่องถัดไป ทั้งที่ยังไม่รู้ว่าคนอื่นเห็นด้วย กำลังคิด หรือมีข้อมูลบางอย่างที่ยังไม่ได้พูด
ความเงียบทำให้วงคุยเดินต่อได้ แต่ยังไม่ได้ให้คำตอบแทนทุกคนครับ ก่อนสรุป ลองถามให้ชัดว่าเรื่องใดที่ยังอยากฟัง และคนที่ยังไม่พร้อมพูดในวงจะส่งข้อมูลมาได้อย่างไร
คำตอบสั้นของผมคือ อย่าใช้ความเงียบแทนคำตอบของทีมครับ ชวนเติมข้อมูลที่ยังขาด และเปิดช่องให้ส่งเพิ่มก่อนตัดสินใจ โดยบอกว่าใครรับและจะนำไปใช้เมื่อไร
เราจะได้ฟังจากสิ่งที่เขาให้ข้อมูล แทนเดาจากสิ่งที่เขายังไม่ได้พูด
คนที่เงียบอยู่ แปลว่าเห็นด้วยหรือไม่?
สิ่งที่เราสังเกตได้คือคนคนหนึ่งยังไม่ได้พูด ส่วนคำว่าไม่สนใจ ไม่มีความคิด หรือไม่ร่วมมือ เป็นการตีความเพิ่มขึ้นมา ต้องถามถึงเรื่องที่เกิดจริงก่อนใช้คำเหล่านี้ตัดสินเขา
งานทบทวนของ Elizabeth W. Morrison (2014) อธิบายการบอกข้อเสนอ ข้อกังวล และปัญหาแก่คนที่มีตำแหน่งสูงกว่า ส่วนการเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้เป็นอีกเรื่องที่องค์กรควรสนใจ
นั่นช่วยให้เรามองหาโอกาสรับข้อมูลครับ แต่ไม่ได้บอกว่าคนเงียบทุกคนมีเรื่องซ่อนอยู่ หรือหัวหน้าควรถามให้ได้คำตอบจากทุกคนทันที
จะถามเรื่องที่ยังขาดให้ชัดได้อย่างไร?
คำว่า “มีอะไรไหม” เปิดพื้นที่กว้าง แต่คนฟังอาจยังไม่รู้ว่าข้อมูลแบบไหนจะช่วยวงนี้ได้ ลองผูกคำถามกับเรื่องที่กำลังตัดสินใจ เช่น “ก่อนเลือกทางนี้ ยังมีข้อมูลส่วนไหนที่เราควรตรวจเพิ่มครับ?”
ถ้าเป็นเรื่องส่งต่องาน ถามได้ว่า “จากส่วนที่คุณรับต่อ มีอะไรที่ยังเริ่มไม่ได้บ้างครับ?” คำถามชี้ไปที่ขั้นของงาน ไม่ขอให้เขาประเมินทุกอย่างในห้องพร้อมกัน
เมื่อถามแล้ว ให้มีจังหวะคิดก่อนรับคำตอบ คนที่ตอบเร็วอาจช่วยเปิดเรื่องได้ แต่หัวหน้ายังควรเว้นพื้นที่ให้คนอื่นเติม ไม่รีบถือว่าคำตอบแรกคือภาพรวมของทั้งทีม
ถ้าคนหนึ่งยังไม่พร้อมตอบ ให้ถามว่าเขาต้องดูอะไรเพิ่มจึงจะให้ข้อมูลได้ คำตอบว่า “ขอตรวจฉบับล่าสุดก่อน” ทำให้เรารู้สิ่งที่ต้องตามต่อ โดยไม่ต้องเรียกให้เขาพูดสิ่งที่ยังไม่แน่ใจ
จะเปิดช่องส่งภายหลังให้ทันเวลาที่ใช้ข้อมูลอย่างไร?
บางเรื่องพูดในวงได้เลย บางเรื่องต้องเปิดเอกสารหรือคุยกับคนรับงานก่อน เราจึงเปิดทางให้ส่งเพิ่มเติมได้ แต่ควรบอกว่ารับเรื่องอะไร ใครเป็นคนอ่าน และข้อมูลนั้นจะเข้าไปอยู่ในการตัดสินใจรอบใด
ลองพูดว่า “ถ้ายังต้องตรวจข้อมูล ส่งข้อที่ยังติดให้ผมก่อนเวลาที่เราจะสรุปเรื่องนี้ได้ครับ เดี๋ยวเราตกลงเวลาร่วมกัน” จากนั้นคุยกำหนดที่ทำได้จริง ไม่กำหนดจนคนรับต้องเดาว่ายังส่งทันหรือไม่
ถ้าเป็นเรื่องส่วนตัวหรือข้อมูลที่ไม่เหมาะกับวงใหญ่ ชวนคุยในพื้นที่ที่เหมาะสมโดยไม่ขอให้เล่ารายละเอียดต่อหน้าทุกคน คนส่งควรรู้ด้วยว่าเรื่องใดจำเป็นต้องส่งต่อให้ผู้รับผิดชอบ
เมื่อมีคนเติมข้อมูล ควรบอกขั้นถัดไปอย่างไร?
การชวนพูดเป็นเพียงตอนเริ่มครับ เมื่อมีคนบอกข้อมูล ให้ฟังก่อนถามเพิ่มว่าเข้าใจตรงกันไหม เช่น “ผมเข้าใจว่าขั้นนี้ยังขาดคนรับตรวจ ถูกไหมครับ?” อย่ารีบเปลี่ยนข้อกังวลของเขาเป็นคำตอบของเรา
แยกสิ่งที่รับฟังออกจากสิ่งที่ตกลงว่าจะทำ หากข้อมูลต้องตรวจต่อ บอกว่าจะตรวจเรื่องใดและกับใคร หากข้อเสนอทำไม่ได้ ให้บอกเหตุผลและเรื่องที่ยังเปิดให้ปรับได้
งานของ Amy Edmondson (1999) ศึกษา 51 ทีมในบริษัทผู้ผลิตแห่งหนึ่ง และพบความสัมพันธ์ระหว่างความปลอดภัยในการเสี่ยงระหว่างบุคคลกับพฤติกรรมการเรียนรู้ของทีม
หลักฐานนี้ชวนให้สนใจบรรยากาศที่คนกล้าถามหรือบอกข้อสงสัยครับ เป็นข้อมูลจากบริษัทหนึ่ง ไม่ใช่การทดลองว่าประโยคที่เสนอในบทความนี้จะทำให้ทีมไทยทุกทีมพูดมากขึ้น วิธีต่อไปเป็นมุมประยุกต์ของผม
สามประโยคไหนหยิบไปใช้ก่อนปิดเรื่องได้?
เริ่มจากประโยคเดียวที่ตรงกับงานครับ ไม่ต้องถามครบทุกข้อทุกครั้ง และไม่ต้องเปลี่ยนประชุมให้เป็นการไล่ถามความเห็นทีละคน
“ก่อนสรุป ยังมีข้อมูลส่วนไหนที่เราควรตรวจเพิ่มครับ?”
ใช้เมื่อวงมีทางเลือกแล้ว แต่ยังไม่แน่ใจว่าข้อมูลครบพอหรือไม่ ถ้าคนตอบชี้เรื่องที่ขาด ให้คุยต่อว่าใครไปหาได้ แล้วนัดว่าจะกลับมาดูเรื่องนั้นเมื่อไร
“ถ้ายังต้องดูข้อมูลเพิ่ม เราตกลงช่องทางกับเวลาที่จะส่งตามมาได้ครับ”
ใช้เมื่อคำตอบยังต้องอาศัยการตรวจงาน บอกคนรับข้อมูลให้ชัด และตกลงให้ทันรอบตัดสินใจ หากส่งไม่ทัน คุยว่าจะเลื่อนการสรุปหรือใช้ข้อมูลเท่าที่มีโดยเห็นข้อจำกัดร่วมกัน
“ผมรับเรื่องนี้แล้ว จะตรวจอะไรต่อกับใคร และกลับมาบอกเมื่อไร เราตกลงกันตรงนี้ครับ”
ใช้ปิดวงรับฟังให้คนเห็นขั้นถัดไป เลือกการกระทำที่ทำได้จริง ไม่สัญญาว่าจะนำทุกข้อเสนอไปใช้ และกลับมาบอกผลตามเวลาที่ตกลง
ถ้าเรื่องยังไม่เหมาะจะคุยในวง ลองใช้ คำถามคุยตัวต่อตัว ที่มีอยู่แล้ว เพื่อชวนฟังสิ่งที่ยังติด คุยเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อการช่วยกันทำงาน
คำถามที่พบบ่อย
ควรเรียกคนเงียบให้ตอบต่อหน้าทุกคนไหม?
เริ่มจากชวนเติมเรื่องงานที่ชัดเจนและเปิดทางให้ตอบภายหลังครับ ถ้าต้องการข้อมูลจากหน้าที่ของเขาโดยตรง ให้บอกเหตุผลและสิ่งที่จะใช้ข้อมูลนั้น ไม่บังคับให้เล่าเรื่องส่วนตัวหรือเดาคำตอบทันที
ถ้าเปิดให้ส่งภายหลัง ประชุมจะไม่จบหรือเปล่า?
แยกว่าประเด็นใดสรุปได้แล้วและเรื่องใดต้องรอข้อมูลเพิ่มครับ ตกลงผู้รับและเวลานำข้อมูลมาใช้ให้ชัด ช่องทางเพิ่มเติมจึงเชื่อมกับการตัดสินใจ ไม่ใช่เปิดเรื่องค้างไว้โดยไม่มีคนดูแล
ไม่มีใครเติมข้อมูล แปลว่าทุกคนเห็นด้วยไหม?
ยังควรถามเรื่องที่ต้องการคำตอบโดยตรงครับ หากเป็นข้อตกลงงาน ให้คนที่รับผิดชอบทวนสิ่งที่จะทำและสิ่งที่ยังติด ก่อนบันทึกว่าใครรับอะไรไว้ ความเงียบอย่างเดียวไม่แทนการตอบรับ
ครั้งหน้าก่อนปิดเรื่อง ลองบอกช่องทางเติมข้อมูลหนึ่งช่อง
พร้อมคนรับและเวลาที่จะใช้ แล้วดูว่าทีมมีเรื่องใดที่ยังไม่ได้คุยกันครับ
อ่านต่อ: งานช้า อาจมาจากจุดส่งต่องานที่ยังไม่ชัด และ ปิดประชุมให้เห็นงานถัดไป